Wie du CRM-Tools und E-Mail-Marketing für dein Business nutzen kannst

Was macht eigentlich den Erfolg im Business aus? Schenkt man diversen Studien und Analysen Glauben, wird sehr häufig die Konkurrenzfähigkeit genannt, die als eine der Hauptkriterien dafür gilt. Dabei hängt es maßgeblich von der Größe des Unternehmens ab. Denn je kleiner das Unternehmen ist oder auch wenn das Metier im Umfeld mit starker Konkurrenz angesiedelt ist, desto schwieriger ist es, sich wirklich konkurrenzfähig zu etablieren und auch zu halten. Auch das beste Marketing mit all seinen zur Verfügung stehenden Tools und Systemen bringt dann nicht allzu viel, wenn man eigentlich viel zu "klein" dafür ist, nicht weißt, wie man sie richtig einsetzt beziehungsweise wenn gar solche genutzt werden, die gar nicht zum Unternehmen passen.
Aber um gegenüber der Konkurrenz zu bestehen - gerade auch als Kleinunternehmer, der über viel geringere Ressourcen verfügt als größere Unternehmen - ist es enorm wichtig, sein Terrain abzustecken und alle verfügbaren Möglichkeiten bestmöglich zu nutzen. Das ist ein Aspekt. 

Eine andere Seite für den Erfolg sind die Kundenbeziehungen - denn Auftraggeber und Kunden sind nun mal mit das wichtigste Element jedes Unternehmens. Ohne Kunden läuft nichts. Dabei ist es maßgeblich, nicht nur eine gute Beziehung zu ihnen aufzubauen, um Kunden ans Unternehmen zu binden, sondern diese auch zu pflegen, um so längerfristig eine Abwanderung zu verhindern.   

In diesem Zusammenhang kommt das so genannte CRM (Customer Relationship Management) ins Spiel. Im Zusammenhang mit E-Mail-Marketing, als ein großer Baustein, sind beide Faktoren bestens geeignet, um die Produktivität deines Unternehmens zu steigern, das Wachstum und den Erfolg anzukurbeln und konkurrenzfähig zu agieren. Und darum soll es heute gehen.

Was ist CRM?

Eine Definition lautet sinngemäß: CRM steht für Customer Relationship Management und heißt übersetzt Kundenbeziehungsmanagement. Es handelt sich dabei um professionelle Softwarelösungen, durch die Strategien zur Verwaltung sämtlicher Beziehungen und Interaktionen Ihres Unternehmens mit potenziellen und bestehenden Kunden ermöglicht werden.

Egal um welche Unternehmensgröße es geht, ein gutes Kundenbeziehungsmanagement ist Pflicht eines jeden Unternehmers. Bei professionellen CRM-Softwarelösungen für zielgerichtetes Kundenmanagement geht es vor allem darum:

• die Leistung und Produktivität zu steigern bei gleichzeitiger Kostensenkung, sowie Automatisierung der Geschäftstätigkeiten
• sämtliche Kundendaten zu zentralisieren und diese effizient nutzen zu können 
• den Standard des Kunden-Service zu erhöhen sowie die Kundenbindung auf einem hohen Niveau zu halten 

CRM kannst du in den unterschiedlichsten Bereichen in deinem Unternehmen einsetzen, also beispielsweise im Marketing ebenso wie im Vertrieb oder im Service. Als erklärte Ziele von CRM werden genannt, den Kundenlebenszyklus zu verlängern, die Kundenbeziehungen zu verbessern, Kundenbindungsmaßnahmen abzustimmen und letztlich den Erfolg zu steigern. Manche Aussagen gehen aber noch weiter: Wenn du es nicht schaffst, den Kundenlebenszyklus langfristig auf einem Optimum zu halten, wirst du früher oder später Kunden verlieren. Harte Worte, aber so knallhart ist das Business. 

Ein paar Beispiele für CRM-Lösungen:

• Microsoft Dynamic 365, ein Cloud-basiertes CRM- und ERP-System mit 200 Anwendungen
• Oracle CRM, ein vollständiges CRM
• Pipedrive, die All-in-One-CRM-Plattform zur Skalierung Ihres Geschäfts, speziell für kleine Unternehmen
• Salesforce Sales Cloud, das weltweit führende webbasierte CRM
• CentralStationCRM, eine schlanke CRM-Lösung, die sich insbesondere an die geschäftlichen Bedürfnisse kleinerer und mittlerer Unternehmen mit flacher Hierarchie eignet
• Insightly, ebenfalls für kleinere Unternehmen, Freelancer und Selbstständige 

Zum besseren Verständnis sei noch erwähnt: CRM wird im Zusammenhang (auch in der oben genannten Definition) sowohl als CRM-Software als auch als CRM-Strategie erwähnt. Was von beiden ist es denn nun richtig? Denn wenn man es genau nimmt, sind beides ja unterschiedliche Aspekte. Dazu muss man sich noch einmal vor Augen führen, was CRM bedeutet: Kundenbeziehungsmanagement. Dafür ist eine bestimmte Strategie erforderlich, dass heißt du musst für dein Unternehmen eine Strategie entwickeln, wie du gute Kundenbeziehungen aufbaust, diese pflegst und die Kunden bestenfalls lange behältst. Diese Strategie bedarf einer guten technologiebasierten Software, mit der du das realisieren kannst. Also, ohne die Verwendung einer professionellen Software bringt die beste Strategie rein gar nichts. 

Weiterführende Aspekte zum Thema Kundenbeziehungen findet du in diesem Artikel.

Ein Baustein einer derartigen Strategie ist zum Beispiel das E-Mail-Marketing

Eine Definition lautet: "E-Mail-Marketing ist eine spezifische Form des Onlinemarketings oder des Direktmarketings. Informationen und Werbebotschaften werden per E-Mail gezielt an Personen oder Gruppen von Personen gesendet, die sich für den Empfang von E-Mails beim Absender registriert haben. Durch die Personalisierung der Anrede und der Inhalte wird eine direkte und persönliche Kommunikation mit dem Empfänger aufgebaut. Das E-Mail-Marketing betreibende Unternehmen muss für den Aufbau eines Adressverteilers personenbezogene Empfängerdaten wie Name und E-Mail-Adresse verarbeiten und speichern. (...) E-Mail-Marketing kann sowohl zur Bestandskundenpflege wie auch zur Neukundengewinnung eingesetzt werden. Kundenbeziehungen können gefestigt und die Kundenbindung erhöht werden. Je nach Zielgruppe können dabei unterschiedliche Intentionen verfolgt werden."

Beim E-Mail Marketing bieten sich dem durchführenden Unternehmen also eine Vielzahl an Möglichkeiten für unterschiedlichste Zwecke. So kannst du als Unternehmer beispielsweise mit Gewinnspielen, Vergünstigungs-, Sonder- oder Rabattaktionen für zusätzliche Kaufanreize sorgen oder auch "Zögerer" motivieren doch etwas zu kaufen oder ein Angebot von dir in Anspruch zu nehmen. Ebenso praktisch ist die Verteilung von Informationen über Neuerscheinungen, allgemeine News oder neue Angebote über den personalisierten E-Mail-Versand. Und E-Mail-Marketing dient des weiteren auch perfekt dafür, Unternehmens-Infos, Tipps, Gebrauchsanleitungen von Produkten sowie Angaben zu Service-Dienstleistungen zu lancieren. Über eine E-Mail-Marketingkampagne lassen sich auch spezielle, zeitlich begrenzte (Dienstleistungs-) Angebote bestens und effizient verwalten.

Manchmal ist es ja gar nicht so einfach mit dem "E-Mail schreiben" - welche Skills du dazu brauchst, findest du hier.

Wie lässt sich CRM mit E-Mail-Marketing kombinieren?

Das E-Mail-Marketing hat sich in den letzten Jahren als ein häufig genutztes und Erfolg bringendes Marketing-Instrument etabliert. Im Rahmen des CRM hat es aus diesem Grund eine wichtige Aufgabe. Bei einigen CRM-Softwarelösungen lässt sich das E-Mail-Marketing optimal integrieren und so noch einfacher gestalten. Es lässt sich deshalb mit Fug und Recht sagen, diese beiden Komponenten ergänzen sich perfekt. Denn sie helfen nicht nur dabei, eine Kundenbindung aufzubauen und die dafür benötigten Kundenkontakte zu verwalten, sondern sie auch zu pflegen und zielgerichtet und/oder zweckgebunden einzusetzen.

Die Voraussetzung: Die von dir im Unternehmen verwendete CRM-Lösung muss für die Umsetzung von E-Mail-Marketing geeignet sein. Und das ist relativ einfach, denn eine professionelle CRM-Software bietet hierfür bereits maßgeschneiderte Vorlagen, die darüber hinaus nach verschiedenen Zielgruppen mit unterschiedlichen Bedürfnissen gefiltert und bearbeitet werden können.  

Deswegen kommen wir zu dem Fazit: Als einer der Vorteile von CRM ist die große Vereinfachung in der Durchführung von E-Mail-Marketing zu nennen. Und es ist mehr als einleuchtend: Je größer dein Unternehmen ist, desto aufwändiger und zeitintensiver ist die Kundendaten-Verwaltung und das Handling. Ein Beispiel: Du möchtest ein Kundenmailing durchführen, in dem du deine Kunden individuell über eines deiner Angebote informieren möchtest. Ohne entsprechendes Tool müsstest du quasi für jeden einzelnen Kunden eine persönliche Ansprache entwickeln und dir bei jedem Kunden überlegen, auf was dieser am besten reagiert beziehungsweise was dessen Bedürfnisse und wie diese optimal zu befriedigen sind.

In einem kleinen Unternehmen mit wenigen Kunden wird das vielleicht noch funktionieren. Aber mit zunehmender Unternehmensgröße ist das irgendwann nicht mehr zu machen. Mit einem passenden CRM-Tool aber kannst deine E-Mail-Marketingkampagnen auf den Zweck abstimmen und auf einfache Weise durchführen. Und du kannst hier dieses gewisse, eben schon angesprochene Gefühl beim Kunden erzeugen, die ihn Glauben machen, dass deine Produkte nur für ihn beziehungsweise persönlich auf ihn zugeschnitten sind. Immer mehr Unternehmen setzen darauf und führen die Vermarktung ihres Angebots fast ausschließlich über E-Mail-Marketing durch. Und das ziemlich erfolgreich.

Übergeordnet zu sehen, sind auch die wechselseitigen Vorteile beider Komponenten: Die bei der Durchführung von E-Mail-Marketing entstandenen Kundeninformationen sorgen für eine lückenlose CRM-Datenbank. Auf der anderen Seite lassen sich diese Daten wiederum für E-Mail-Marketing-Kampagnen nutzen, um mit den betreffenden Kunden gezielt in Kontakt zu treten.

Vorteile, die eine professionelle CRM-Software darüber hinaus bieten kann:

• Kundendaten lassen sich mit anderen (kompatiblen) Systemen aufeinander abstimmen, das bedeutet deine gesamten Daten befinden sich an einem Speicherort und können mit jedem anderen, von dir genutzten Dienst synchronisiert werden. Einfacher, zeitsparender und effektiver geht es kaum.
• leichtere Identifizierung und Analyse potentieller und bestehender Kunden
• detaillierte, kundenbezogene Speicherung und Nachverfolgung der Kundeninteraktionen, wodurch eine spezielle Betreuung ermöglicht wird. Kunden fühlen sich so ebenfalls gut betreut und bekommen den Eindruck, dass du sie als Kunden wertschätzt. Das erhöht die Kundenbindung und dadurch lässt sich eine gute Beziehung aufbauen und pflegen.
• perfekte Planbarkeit von Aktionen dank automatisiertem Abläufen (zum Beispiel Versand zu bestimmten Uhrzeiten), dadurch erleichterte Durchführung von Kundenmailings, auch spezialisierte Aktionen wie Newsletter zu Geburtstagen mit Rabatt- oder Gutscheinangeboten
• E-Mailmaßnahmen bieten sich auch perfekt dafür an, Kunden um Feedback oder auch Bewertungen zu bitten (zum Beispiel "Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Kauf von XYZ?"). Wenn sie sich bei dir individuell betreut und gut aufgehoben fühlen, sind sie wahrscheinlich auch gerne bereit, einen kleinen Fragebogen auszufüllen und dich, dein Unternehmen und dein Angebot positiv zu bewerten.  

Übrigens, zum Thema Weiterempfehlung findest du hier einen Artikel.

Ein paar Tipps 

Der Einsatz von CRM in Kombination mit E-Mail-Marketing stellt für dich als Unternehmer also ein sehr wertvolles Instrument dar. Hier ein paar Tipps, wie du die Sache angehen könntest:

• Mache dir klar, welche Ziele du mit CRM erreichen möchtest und welche Software du brauchst
• Liste alles auf und erstelle einen Plan, wie du Schritt für Schritt vorgehen möchtest, was realistisch und realisierbar ist
• In welchen Bereichen sollte CRM im Unternehmen implementiert werden und zum Einsatz kommen?
• Wo müssen Kundeninteraktionen verbessert werden?
• Wie lässt sich dein Kundenservice verbessern?
• Wie kannst du Zeit sparen bei der Verwaltung der Kundendaten?
• Wie kannst du dein Kundenbindungsmanagement verbessern?
• Welchen Nutzen kannst du erzielen, wenn du E-Mail-Marketing im Rahmen von CRM einsetzt?

Vorteile von CRM unter anderem:

• Kosten sparen
• Erfolg und Umsatz steigern
• Kundenbindung verbessern
• Informationen sammeln und verwalten
• Kundendienst verbessern
• Zeitraubende, alltägliche Arbeiten automatisieren und vereinfachen
• Unternehmens- und Kundendaten analysieren