Das (langsame) Werden einer Debit-Kreditkarte - Teil 3
Für den 3. Teil unseres Rückblicks auf die Entstehung der Kontist Mastercard erzählt unsere Mitgründerin und Head of Product, Madison Bell, von Schwierigkeiten beim Design der Kontist Karte und dass die größten Herausforderungen die ‚unbekannten Unbekannten’ waren - das heißt, Risiken für den Kartenlaunch, deren Natur sie nicht einmal ahnte.
Warum seid ihr ohne Karte gestartet?
Ich glaube grundsätzlich an den Ansatz des „Minimum Viable Products (MVP)“ - also eine minimal funktionsfähige Iteration eines Produkts zu entwickeln und sie so schnell wie möglich dem Kunden zur Verfügung zu stellen. Für uns war das Kontist Geschäftskonto, so wie wir es im Februar gelauncht haben, dieses MVP. Ein Vorteil dieser Herangehensweise ist, dass du Feedback von deinen Kunden bekommst, das dann mitbestimmt, welche Funktionen als nächstes gebaut werden. In unserem Fall war die überwältigende Antwort auf den Launch des Kontos, dass die Leute eine Bankkarte brauchten. Deshalb haben wir die Entwicklung der Mastercard gegenüber zusätzlicher Banking-Funktionen priorisiert.
Hattest du oder jemand anders im Team Erfahrung mit der Ausgabe von Kreditkarten und/ oder mobilem Banking?
Die anderen Mitglieder in unserem Gründerteam bringen die Erfahrung in Banking, Bankkarte, usw. mit. Mein Hintergrund und meine Erfahrung liegen in der Entwicklung von Consumer-Produkten.
Was genau ist dein Background?
Ich stamme aus Columbus in Ohio/USA, bin aber für mein Studium nach Kalifornien gezogen. Da habe ich Feldhockey gespielt und Soziologie und politische Theorie studiert. Nach meinem Abschluss zog ich nach San Francisco, wo ich die ersten Jahre meiner Karriere in Produktteams von neu gegründeten Startups verbracht habe. Ich habe an verschiedenen Produkten mitgearbeitet, darunter Fanbase (ein jetzt nicht mehr existierender Sportkalender), Nextdoor (privates soziales Netzwerk für Nachbarn) und Apartment List (Wohnungssuche).
Warum war die Karte wichtig für Kontist?
Weil sie für unsere Kunden wichtig ist! Wir haben am Anfang des Jahres eine Umfrage dazu durchgeführt, was unsere Kunden am meisten benötigten. Und etwa 80% antworteten, sie würden eine Karte benötigen. Auch wenn wir sehr froh waren, das Geschäftskonto als unser erstes MVP zu launchen: Dieses Feedback hat uns deutlich gemacht, dass wir noch lange nicht mit der Arbeit fertig waren.
Was waren die größten Stolpersteine bei dem Projekt Karten-Launch?
Die Ausgabe einer Zahlungskarte ist ziemlich komplex. Eine der größten Herausforderungen ist die erfolgreiche Kommunikation mit verschiedenen Partnern zu einer großen Themenbreite.
Zu unseren Herausforderungen zählte zudem die knappe Zeit, die wir für das Design der physischen Mastercard hatten. Wir wollten sicherstellen, dass noch genug Zeit für Produktion und Auslieferung der Karten sein würde. Hört sich zunächst einfach an, bis wir feststellen mussten, dass das Design von einem Drittanbieter - Mastercard - überprüft und genehmigt werden musste und bereits mehr als acht Wochen vor dem Launchdatum fertig zu sein hatte. Unser Kartendesign-Team musste unter Hochdruck arbeiten, um diese Frist zu schaffen und wir hatten insgesamt weit weniger Zeit als wünschenswert gewesen wäre, um die perfekte Karte zu gestalten.
Neben Design-Problemen stießen wir auch auf höchst technische Probleme, die größtenteils außerhalb unserer Kontrolle waren. Ein spezielles Beispiel: Die BIN für unsere Karte („Bank Identification Number“ - eine Nummer, die Händlern hilft, die ausgebende Bank sowie den Typ der Zahlungskarte zu identifizieren) wurde nicht zu dem erwarteten Zeitpunkt aktiviert. Dadurch wurde der Start unseres internen Beta-Tests verhindert, obgleich wir unsere physischen Karten schon in den Händen hielten! Da mehrere externe Partner an der Aktivierung der BIN beteiligt waren, gab es ein ziemliches Hin und Her, bis wir dem Problem auf den Grund gehen und es schließlich beheben konnten.
Dies waren bei weitem nicht die einzigen Probleme, denen wir begegnet sind, aber sie geben einen Eindruck von der Komplexität des Versuchs, eine Karte auszugeben. So etwas mit einem Bankpartner umzusetzen, ist wahrscheinlich schon genug, um dich in den Wahnsinn zu treiben. Jetzt stell dir vor, was passieren kann, wenn du versuchst, es mit zweien zu machen.
Zwischen welchen Optionen musstest du dich entscheiden? Und welche Vor- und Nachteile galt es dabei abzuwägen?
Wir standen intern oft vor der Frage, wie viel wir unseren Kunden von der Kartenkomplexität in der App zeigen wollten. Ich tendierte natürlich zu den Standard-Benutzeroberflächen, mit denen ich in den USA aufgewachsen bin - nämlich solche, die Kartentransaktionen im Kontostand als schwebend anzeigen, bis sie vom Händler freigegeben und abgerechnet sind. Für mich war es nur logisch, dass Kartentransaktionen mehrere Phasen durchlaufen, bevor sie abgeschlossen sind. Ich habe mich durch diese Transparenz auch immer sicherer gefühlt, dass ich Kartenbetrug entdecken würde, falls er passierte - das ist vielleicht typisch amerikanisch, da viele Karten nicht mit einer PIN gesichert sind.
Einige meiner Kollegen widersprachen diesem Ansatz und argumentierten, dass dies unnötige Komplexität hinzufüge. Betrug bei PIN-gesicherten Kartentransaktionen kommt in Deutschland nicht so häufig vor. Das führt dazu, dass für die meisten Kunden eine Transaktion mental abgeschlossen ist, sobald die Karte durchgezogen und ihre PIN eingegeben ist. Es kümmert sie in der Regel nicht, was danach passiert.
Nach vielem Hin und Her haben wir uns letztendlich auf die vereinfachte Option geeinigt, was die richtige Entscheidung war. Unsere Kunden scheinen das Konzept der ausstehenden Kartentransaktionen nicht zu vermissen. Das Entfernen dieses Konzepts hat die Entwicklungsarbeit sehr erleichtert.
Was passierte während des Beta-Tests der Karte?
Ich liebe es, Beta-Programme durchzuführen, denn das ist der Moment, an dem du herausfindest, ob dein MVP gut genug ist. Und es gibt keinen besseren Weg, das herauszufinden, als es direkt von deinen Kunden zu erfahren. Ich habe selbst noch nicht so viel direktes Feedback einholen können, wie ich gerne würde (mein Deutsch lässt etwas zu wünschen übrig). Aber ich war sehr dankbar, dass meine Kollegen sich dem Feedback stellten… und dankbar über Kunden, die ihre Erfahrungen mit uns geteilt haben und geduldig geblieben sind, wenn nicht alles nach Plan verlief. Zum Beispiel, als ihre Kontist Karten bei manchen Anbietern nicht funktionierten. Dies liegt daran, dass es bei gewissen Händlern in Kombination mit einem bestimmten Kartentyp und einem bestimmten Kartenausgeber zur Blockierung der Händler-Kennungen kommen kann. Dies geschieht manchmal einfach als Vorsichtsmaßnahme gegen Betrug, kann aber natürlich sehr frustrierend für den Kunden sein - sowie auch für uns, weil man als Emittent keine Liste aller betroffenen Händler bekommen kann, sondern das Problem im Einzelfall, einen nach dem anderen, angehen muss. Gleichzeitig war es großartig, positives Kundenfeedback zu dem Design und der Verpackung der Kontist Karte zu bekommen, und von begeisterten Kunden zu hören, die viele Monate darauf gewartet hatten, endlich eine Kontist Zahlungskarte in den Händen zu halten.
Die Karte wurde gelauncht - seither gibt es einige hartnäckige Issues. Für den Moment heißt es………?
Immer weiter schwimmen.
Was ist dein größtes Achievement bei dem Karten-Launch?
Die größte Leistung ist, dass wir die Karte erfolgreich gelauncht haben! Wenn wir es noch einmal machen müssten, gäbe es so viele Dinge, die ich anders machen würde - am wichtigsten: mehr Zeit für das technische Team finden, um innezuhalten und erstmal das Gesamtbild zu verstehen.
Welchen Rat würdest du einem FinTech-Unternehmen geben, das einen Bankkarten-Launch plant?
Ja, es ist kompliziert und schwierig. Nein, das ist nicht einfach nur daher gesagt. Stelle sicher, dass du ein großartiges Team hast, das gut zusammenarbeitet, in seinem Ziel vereint und in seinen Must-Haves stimmig ist. Je besser du das Produkt, die Partner und die Herausforderungen verstehst, desto weniger unbekannten Unbekannten wirst du begegnen (sprich Situationen, von denen du nie gedacht hättest, dass sie ein Problem darstellen könnten - wie der zuvor angesprochene Sachverhalt mit der BIN es für mich war). Egal, wie gut dein Team ist, füge eurem Launch-Termin Zeit hinzu, um auf unbekannte Unbekannte eingehen zu können!