Die eigenen Grenzen aufzeigen und nutzen

Ist es dir je passiert, dass ein Kunde plötzlich eure Arbeitsbeziehung hat entgleisen lassen, beendet oder sogar manipuliert hat, ohne dass es dir ersichtlich war, warum? Hat dich das mit Selbstzweifeln, Kränkung oder einfach Verwirrung zurückgelassen? Oder hast du dich je unfair behandelt gefühlt? 

Vermutlich. Ich kenne es ja auch.

Freelancer arbeiten in Arbeitsverhältnissen, in denen sich Persönliches und Professionelles häufig nicht ganz so gut trennen lassen, wie dies beispielsweise in größeren Konzernen (mit mehr Anonymität unter den Mitarbeitern) der Fall ist. Vielmehr sind Freelancer, vor allem solche, die Dienstleistungen anbieten, viel am Kunden. Dies führt, gerade bei längeren Arbeitsbeziehungen, zu persönlicherem Kontakt, zu gewissen Ritualen und eben auch (sehr typabhängig) zu privateren Gesprächen und letzten Endes auch gelegentlich zu einem Maß an Vertrautheit. Und das ist an sich etwas Feines. Nicht alles muss im Kontext der Arbeit immer hochprofessionell und unpersönlich sein, solange die Arbeit nicht darunter leidet. 

Es ist aber diese Form von Nahbarkeit – die direkte Kommunikation zwischen Kunden und dir –, welche gleichzeitig eine Schwäche ist: Sie ermöglicht nämlich Probleme, die sich überhaupt nur aus zwischenmenschlicher Kommunikation und charakterlichen Eigenheiten ergeben können. 

Einige Beispiele für die unangenehmen Dinge, die sich aus nicht definierten Grenzen und Regeln des Zusammenarbeitens ergeben: 

- unklare Angaben und Wünsche, wobei dir im Nachhinein zum Vorwurf wird, nicht rechtzeitig gehandelt zu haben (Klassiker)

- das Beenden von Projekten vor Abschluss ohne ersichtlichen Grund, verbunden mit ausbleibenden und verweigerten Zahlungen

- stundenlange Kommunikation, die zu gar nichts führt

- offensichtliche Respektlosigkeit

- ein Verhalten seitens des Kunden, das dich zu einem Lakaien erklärt, der gefälligst bei Bedarf zu springen hat

- ständiges Aufschieben von Aussprachen und Absprachen; das Ausbleiben von Kommunikation

Diese und viele weitere Punkte sind meistens eine Charakter- und Kommunikationsfrage und keine Frage der Professionalität. Denn:

„Jeder Jeck ist anders“, sagt der Rheinländer. 

„Und einige Jecken sollte man einfach meiden“, antwortet der Norddeutsche.

Zwei Dinge helfen enorm dabei, solche Situationen zu verringern, kontrollierbar zu machen und letzten Endes zu vermeiden. Erstens sind da die Warnzeichen, auf die du schon vor der Zusammenarbeit mit einem Kunden achten solltest. Und zweitens ist da deine Verantwortung, deine Grenzen und Regeln (soweit möglich) direkt zu kommunizieren.

Warnzeichen bei Neukunden, auf die Freelancer achten können

Wenn du dich auf den falschen Kunden einlässt, kommen die Probleme von allein. Allgemein gilt: Wenn potenzielle Kunden schon beim Beschnuppern und im Zusammenhang mit ersten Angeboten nicht dazu in der Lage sind, zuverlässig zu kommunizieren oder vor allem mit Nachverhandlungen beschäftigt sind, ist das ein schlechtes Zeichen. Ähnlich ist es, wenn deine Vorstellungen, insbesondere im Bezug auf Abschlagszahlungen und geregelte Feedback-Runden, kommunikativ übergangen werden.  Auch Kunden von Unternehmen, die für ihre bescheidene Zahlungsmoral bekannt sind (das Internet ist eine ergiebige Quelle), solltest du mit Vorsicht betrachten.

Ansonsten könnte man noch auf die Kommunikation achten. Erstkontakte der Form „Mach mal bitte dieses und jenes für mich“ würde ich persönlich als übergriffig empfinden, aber da ist ja jeder anders. Wenn man aus solchen Anfragen tatsächlich ein Gespräch entwickeln kann und es einfach nur ein ungünstiger Anlauf zum Kontakt war, dann ist da ja in Ordnung. 

Vorsicht lasse ich auch walten, wenn sich aus der Kommunikation ergibt, dass dein Kunde keine besonders ausgeprägte Idee davon hat, was er möchte und erwartet. Wenn er sich dann auch nicht merklich auf deinen Input einlässt, dann ist die Chance hoch, dass hier viele nachträgliche Wünsche und viel Zeitaufwand auf dich zukommen. Auch das ist eine Frage dessen, was du mit dir machen lassen möchtest. Insofern du gut in deinem Job bist und deine Leistung gut verkaufen kannst, sind solche Kunden natürlich eine Chance. 

Ein anderer Klassiker ist Ghosting: Wochenlang wurden Details ausgehandelt und dann hörst du nichts mehr von den Leuten. Es lohnt sich in der Regel nicht, diesen hinterherzurennen. Wer allen Ernstes glaubt, Nicht-Kommunikation wäre besser als eine kurze (freundlich formulierte) Absage, ist kommunikativ entweder nicht besonders stark oder ängstlich, oder – auch das ist möglich – jemand, der es nicht so mit Wertschätzung der Zeit anderer Leute hat. 

Du siehst: Wenn du es dir leisten kannst, solltest du aussieben. Man muss für Geld nicht alles tun und erst recht nicht mit jedem auskommen. 

Deine eigenen Grenzen definieren und abstecken

Fragen, die du dir stellen kannst, sind etwa:

- wie und wann arbeite ich am besten?

- welcher Kommunikationsweg ist besonders geeignet?

- wie häufig sind Zwischenabsprachen sinnvoll?

- welche Aufgaben wirst du nie übernehmen und bei welchen bist du flexibel?

Gerade die ersten drei Punkte sind Dinge, die du leicht unterbringen kannst. In einer E-Mail beispielsweise explizit über telefonische Erreichbarkeit (dafür solltest du Zeitfenster haben) oder eben einen anderen bevorzugten Kommunikationsweg hinzuweisen, wirkt Wunder. Auch das Hinweisen darauf, dass du an diesen oder jenen Tagen nicht erreichbar sein wirst (Arbeit mit anderen Kunden; Freizeit), hilft. So weiß dein Neukunde nämlich zweierlei: Dass du strukturiert vorgehst und dass du dir zu den anderen Zeiten aber wirklich Zeit für ihn nimmst. 

Genau so verhält es sich bei Zwischenabsprachen: Einfach durchscheinen zu lassen, mit welchen Rhythmen du gute Erfahrungen hast und die direkt vorzuschlagen, verhindert Leerlauf in der Kommunikation. Und Leerlauf in der Kommunikation ist, zumindest meiner Erfahrung nach, häufig die Vorhut einer sich dem Ende zuneigenden Geschäftsbeziehung. 

Der letzte Punkt ist branchenspezifisch. Aber es ist durchaus wichtig, Zuständigkeiten und Kompetenzen zu klären. Wenn du Webdesigner bist, bist du ja nicht automatisch noch in Sachen Social Media versiert. Und nicht jeder Texter beschäftigt sich gern mit SEO. Also: Mach schon beim Vorgespräch und auch bei länger anhaltenden Geschäftsbeziehungen klar, was du machst und was nicht. 

Fünf Praktische Tipps, um Frust durch Kunden zu vermeiden

Zum Abschluss seien dir noch ein paar Tipps gereicht, die ein Freelancer beherzigen kann, um nicht in die ganz oben geschilderten Situationen zu geraten.

Sei kommunikativ hartnäckig

Versehe E-Mails mit Floskeln, die klarmachen, dass du eine Antwort wünschst. Schreib rein, wann man dich gut erreicht. Bei Projekten: Tu das dasselbe, wenn es noch Punkte zu klären gibt. Sollte keine Reaktion kommen, dann mach darauf aufmerksam, dass du deine Arbeit – natürlich um deinem Kunden das bestmögliche Ergebnis zu liefern – erst einmal unterbrichst, bist die Punkte geklärt sind. 

Sei konsequent mit deinen Erreichbarkeitszeiten

Wenn du feste Erreichbarkeiten etabliert hast, dann sei auch nur da erreichbar. Lass das Telefon einfach klingeln und kümmere dich später um die E-Mail. Es gibt im Beruflichen selten irgend etwas, dass so wichtig ist, dass es auf eine Stunde ankäme. Und wenn es ein echter Notfall ist, folgt ja auf den Anruf die SMS oder Messenger-Nachricht – oder zweite, vierte, achte Anruf. 

Gib Neukunden Material zur Orientierung

Es hilft ungemein bei der Einschätzung deiner Person und Arbeit, wenn du die einfach selber vornimmst. Ein FAQ auf deiner Website und ein bisschen etwas über dich helfen bereits. Richtig gut ist auch ein kleines (personalisiertes) Willkommensschreiben, in dem übersichtlich deine Arbeitsethik, deine Kenntnisse und möglicherweise abgeschlossene Projekte beschreibst. Du kannst sogar reinschreiben, dass du nur ein bestimmtes Leistungsspektrum hast. Es sollte leicht verständlich und übersichtlich sein. 

Halt dich fern, wenn du ein ungutes Gefühl hast

Es gibt keinen Grund, als Selbstständiger mit jemandem zusammen zu arbeiten, der einem Unwohlsein bereitet. Sei es, weil er unfreundlich, respektlos oder auch offensichtlich zeitschindend ist. Einer meiner Lieblingsaspekte bei Selbstständigkeit ist ohnehin, dass man sich viele Ärgernisse durch Arbeitskollegen und Vorgesetzte sparen kann. 

Sei du selbst

Da Freelancing von Menschen ausgeht, solltest du dich verhalten wie einer. Also sei – unter Wahrung der Professionalität – einfach du selbst. Dich für eine möglicherweise lukrative Zusammenarbeit zu verbiegen, kann nach hinten losgehen. Also sorg dafür, dass du dich als Person direkt mit deiner Leistung mit verkaufst.