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Junge Geschäftsfrau mit Laptop und Headset in einem Kundengespräch.

5 Tipps: So gestaltest du digitale Kundengespräche effektiver

Digitale Kundengespräche werden zunehmend zur Norm. Für digitale Nomaden und Freelancer, die ohnehin fast nur daheim an digitalen Projekten arbeiten, sind sie oftmals sogar die einzige Form der Echtzeitkundenkommunikation. Dank Laptop, Webcam, Mikrofon und mehrerer entsprechender Programme sind rein digitale Meetings zudem leicht zu realisieren.

Die Vorteile liegen dabei auf der Hand: Diese Form der Kommunikation spart Reisekosten, Zeit und kann gerade bei Detailfragen zu einem besseren Verständnis führen als eine Mail oder ein Telefonat. Das digital stattfindende Meeting ist im Grunde die persönlichere Alternative zum reinen Schriftverkehr. Nicht zuletzt lassen sich mit der Bildtelefonie auch Mimik und Gestik einfangen – was gerade bei Verhandlungen und Unstimmigkeiten wertvoll sein kann.

Die allgemeinen Tipps zur Kundenkommunikation gelten auch hier. Allerdings ist die digitale Form des Kundengesprächs eben nicht zuletzt eine technische Angelegenheit, die geplante Gespräche möglich macht. Es gilt also, die vorhandene Zeit optimal zu nutzen und sicherzustellen, dass technisch alles reibungslos funktioniert. Außerdem ist Vorbereitung auch hier alles: Das digitale Kundengespräch unterscheidet sich in seiner Verbindlichkeit nicht vom persönlichen Treffen. Dieser Gedanke hilft dabei, produktiv zu sein und professionell zu wirken. Im Idealfall haben deine Kunden nach dem Gespräch mit dir das Gefühl, mit dir in einem Raum gewesen zu sein.

Fünf Tipps, die dir dabei helfen, digitale Kundengespräche auf die bestmögliche Art zu führen, findest du hier.

Tipp 1: Die technische Seite

Je nachdem, welchen Umfang das digitale Meeting haben soll und welche Möglichkeiten es brauchen wird, solltest du stets sicherstellen, dass alles sauber und ordentlich funktioniert. Das Arbeiten an einem Dokument in Echtzeit von mehreren Geräten aus oder die Bildtelefonie funktionieren nicht einwandfrei, wenn deine Internetverbindung nicht stabil ist. Geräte zur Tonaufnahme können von Hintergrundgeräuschen beeinträchtigt werden. Und ein langsamer, stetig überhitzender Laptop kann gerade im Sommer ein digitales Kundengespräch schnell beenden.

Es obliegt deiner Verantwortung, für die technische Stabilität auf deiner Seite zu sorgen. Wenig ist ärgerlicher als ein plötzlich beendetes Gespräch. Der Effekt auf die Laune deines Gegenübers dürfte in etwa mit einem abbrechenden Handysignal gleichzusetzen sein. Lege also Wert auf stabile Bedingungen und gehe einfach davon aus, dass dein Gegenüber dies auch tut.

Empfehlenswert ist auch ein Praxistest, wenn du digitale Kundengespräche gerade erst etablierst. Bitte einfach Freunde oder die Familie darum, die Technik mit dir in einer Simulation zu prüfen. So kannst du beispielsweise herausfinden, ob das Aufnahmegerät den Ton verzerrt oder die Beleuchtung an deinem Ort unvorteilhaft ist.

Tipp 2: Benutze die richtigen Tools für digitale Kundengespräche

Theoretisch könnte man reine Gespräche über altbekannte Dienste wie etwa ICQ führen. Und technisch gehört das wohl auch zu den weniger herausfordernden Programmen. Aber die Frage ist stets, was während des digitalen Kundengesprächs passieren soll. Ist es ein reines Gespräch? Werden konkrete Arbeitsschritte veranschaulicht, Dinge in Dokumenten gezeigt? Werden eventuell sogar digitale Arbeiten (Illustrationen beispielsweise) parallel zum Gespräch durchgeführt?

Je nach genauem Ziel muss also auch das Programm stimmen. Außerdem kann es eventuell möglich sein, deinen Kunden das entsprechende Programm erst einmal nahezulegen (und im schlimmsten Fall auch erklären zu müssen. Das ist vielleicht eine tolle vertrauensbildende Maßnahme, die aber auch Zeit kostet.)

Im Englischen wird in diesem Zusammenhang Remote Meeting Tools gesprochen. Es gibt hier einige verschiedene – Teure wie Günstige – mit diversen Funktionen. Praktisch sind etwa die Möglichkeit, auch große Dokumente online zu teilen oder auch problemlos digitale Gruppen-Meetings abzuhalten. Schau dir einfach mal online an, was es alles gibt. Und behalte im Hinterkopf, dass deine Kunden und sonstigen Kontakte dazu in der Lage sein müssen, die entsprechenden Tools auch zu verstehe.

Übermäßig komplizierte Programme braucht es für einfache Kundengespräche nämlich definitiv nicht.

Tipp 3: Hab einen Plan

Der Tipp, einen Plan zu haben, ist hoffentlich nicht unerwartet für dich. Der Hintergrund ist der, dass digitale Meetings seitens der Kunden auch gern wie gewöhnliche Meetings behandelt werden: Sie haben in einem gewissen Zeitraum stattzufinden, sie müssen am besten pünktlich beginnen und wirklich produktiv werden sie oftmals auch nicht.

Gut ist es also, wenn zumindest ein Teilnehmer (also du) sich dazu entschlossen hat, etwas Bestimmtes zu erreichen. Denn entweder möchte dein Kunde etwas von dir (wobei dann dieser ein Ziel formuliert, das du mit ihm erreichen wirst) oder aber du möchtest etwas von ihm. Im zweiten Fall ist der Plan noch wichtiger, denn es geht auch hier meistens um Zeit.

Sinnvoll ist es also, mit einer verschriftlichten Agenda zu arbeiten. Teile mit deinem Kunden vorher einen Plan, was es zu besprechen gibt und welche Zielvorstellungen ihr habt. Ein digitales Kundengespräch ist nicht zuletzt eine Möglichkeit, kommunikativ wie produktiv echte Fortschritte zu machen.

Mit einem solchen Gespräche lassen sich zudem auch Missverständnisse und Ärgernisse besser kommunizieren. Lösungen können, beispielsweise bei unzufriedenden Kunden, in einem direkten Gespräch besser erarbeitet werden als über den reinen Schriftverkehr. Dies hat auch wieder damit zu tun, dass gerade die Bildtelefonie das Gegenüber zugänglicher macht. Mimik und Gestik sind nun einmal nicht durch Smileys und Emoticons zu ersetzen. Das hat sich auch seit Beginn der Digitalisierung unserer Kommunikationswege nicht verändert.

Wisse also, was du mit dem Gespräch erreichen willst und respektiere die Tatsache, dass auch deine Kunden vermutlich einen Zeitplan haben.

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Tipp 4: Hab deine Informationen bereitliegen und verliere dein Ziel nicht aus den Augen

In einem persönlichen Gespräch von Angesicht zu Angesicht mag es etwas befremdlich wirken, nebenbei auf Notizen zu schauen und nebenbei selbige zu ergänzen (je nach Umfeld). Aber bei der digitalen Variante hast du den Vorteil, dass am Computer oder Laptop (und zur Not auf dem mobilen Endgerät) die Programme laufen, die du brauchst. Und das schließt beispielsweise ein einfaches Textfeld mit ein.

Wie bei allen Gesprächen, ist es auch beim digitalen Kundengespräch absolut sinnvoll, so viele Informationen wie möglich zu haben.

Im Falle dessen, dass du deinen Kunden gerade erst kennenlernst und ihr erst noch genau besprecht, was erwartet wird, ist das sogar umso wichtiger. Bevor es also zum Kontakt kommt, solltest du dir ein Bild von deinem Kunden und seinen möglichen Erwartungen machen.

Im Falle dessen, dass es ein inhaltliches Gespräch wird, solltest du so gut vorbereitet sein, dass überhaupt keine Zeit dadurch verloren gehen kann, dass du erst einmal Dinge nachsehen oder das Anliegen deiner Kunden groß erklärt bekommen musst. Sei einfach absolut im Bilde, bevor die Verbindung hergestellt wird.

Außerdem sollte dein Ziel (Tipp 3) der Leitfaden für das ganze Gespräch darstellen. Lass dich nicht ablenken und versuche, nicht in Nebensächlichkeiten abzuschweifen. Dafür musst du auch wissen, wie viel Zeit dein Kunde mitgebracht hat und wie er sonst kommuniziert.

Einige Kunden sind an schnellen Lösungen interessierter als am vollständigen Verständnis des Sachverhaltes. Und wieder andere vermischen gern privaten Small Talk und Geschäftliches. Wie du dich hierzu verhältst und wie deine Kunden diesbezüglich gestrickt sind, musst du selber entscheiden beziehungsweise herausfinden.

Tipp 5: Lade die richtigen Leute zur richtigen Zeit ein

Die Terminierung digitaler Kundengespräche ist enorm wichtig. Gerade dann, wenn du und dein Kunde in unterschiedlichen Zeitzonen sitzen oder ihr einen engen Terminplan habt, zählt wortwörtlich jede Minute. Verzögerungen und Probleme beim Zustandekommenlassen des Gesprächs sind dann ein umso größeres Ärgernis.

Neben der richtigen Zeit sind auch die richtigen Leute wichtig. Finde beispielsweise heraus, ob dein Kunde überhaupt persönlich mit dir sprechen möchte, oder ein anderer Mitarbeiter zuständig ist. Dass du exakt an die richtige Kontaktperson gelangst, ist auch technisch relevant: Viele Remote Meeting Tools arbeiten mit Einladungslinks.

Zudem kann es auch sein, dass beispielsweise weitere am Projekt beteiligte Personen oder auch Sachverständige Teil des digitalen Meetings sein sollen. Wenn die Organisation dir obliegt, dann steigt der Aufwand mit der Anzahl der Teilnehmer. Eine Planung im Vornherein ist also unabdingbar. Ein spontanes Absagen wirkt stets unprofessionell und hat das Potenzial, deine Kunden zu verärgern. Anders herum musst du auch damit rechnen, dass ein sorgfältig geplantes digitales Kundengespräch durch äußere Umstände, Unzuverlässigkeit oder technisches Versagen nicht zustande kommt.

Letzten Endes sind digitale Kundengespräche ein bequemes und zeitgemäßes Werkzeug zur Kommunikation. Die Möglichkeit, von überall auf der Welt mit jedem anderen Menschen in Echtzeit mit Ton und Bild zu kommunizieren, bedeutet weitere Freiheit in der Gestaltung deiner Arbeitswelt. Allerdings bedeutet diese Möglichkeit auch das Potenzial zu unproduktiver Zeitverschwendung zu verkommen, wenn das Gespräch ohne Ziel oder gar Sinn stattfindet. Mach also das Beste draus und zeig deinen Kunden, dass man im persönlichen Gespräch auch dann viel erreichen kann, wenn man sich nicht direkt gegenüber sitzt.