Durch Nahbarkeit und persönlichere Kommunikation Nähe zum Kunden aufbauen

Nahbarkeit ist ein Wort, das (dem Verfasser dieses Beitrags gar nicht begreiflich) nicht in der Online-Ausgabe des Dudens steht. Es handelt sich um die Substantivierung von nahbar, welches wiederum das Gegenteil von unnahbar ist.

Und genau um jene Nahbarkeit soll es hier gehen: Wie kannst du dich nahbar machen, deinem Unternehmen eine ganz menschliche und scheinbar auf den Kunden angepasste Note verleihen und wie kannst du so für ein besseres und persönlicheres Miteinander zwischen deinem Kunden und dir sorgen? Welche kleinen Handgriffe und Gesten sorgen dafür, dass dein Kunde dich und dein Unternehmen in Erinnerung behält?

Die Ausgangslage ist ja diese: Als kleiner Freelancer bist du, insofern du nicht das absolute Nischenprodukt anbietest, einer von vielen. Von dir bleibt nach Zahlung der Rechnung durch den Kunden vielleicht nicht viel mehr hängen als das Produkt. Viel besser wäre es doch, wenn der Kunde noch mehr mitnimmt. Er soll jedes Mal, wenn er deinen Namen oder den Namen deines Unternehmens hört, sofort etwas damit verbinden. Er soll sich an etwas erinnern, was dich von den anderen abhebt und dich als Person greifbarer macht.

Denn gerade als junger Freelancer sind du und dein Unternehmen ein und dasselbe. Ausgehend davon, dass du dir noch kein Back Office geleistet hast und du deine Korrespondenz selber übernimmst, bleibt zu sagen: Nutze das! Im Schriftverkehr und im Gespräch gibt es die besten Möglichkeiten, sich dem Kunden als Mensch zu präsentieren und Wiedererkennungswert aufzubauen – und das, ganz ohne aufdringlich zu sein.

Personalisierte Nachrichten sind besser als Standardschreiben

Selbstverständlich: Immer einen neuen Text aufzusetzen, wenn Angebote unterbreitet oder Leistungsspektren abgesteckt werden, wird keiner von dir verlangen. Aber es gibt ein paar ganz einfach Kniffe, um aus einem Standardtext einen personalisierten Text zu machen.

Ganz wichtig ist zuerst einmal die Anrede: Es sollte immer der Name des Ansprechpartners genutzt werden. Formulierungen wie "Sehr geehrter Kunde" und "Sehr geehrte Damen und Herren" sind so dermaßen banal und unpersönlich, dass sie in einem Geschäftsverhältnis, das schon aufgrund dessen, dass es in der Regel zwischen kleinen Unternehmern und einem Kunden besteht, keinen Platz haben sollten.

Gerade am Anfang, wenn du zudem noch dabei bist, den Kunden oberflächlich kennenzulernen, ist nicht nur die persönliche Ansprache wichtig. Es geht auch darum, sich möglichst schnell in den Kunden einzufühlen und zu verstehen, was er möchte. Gleichzeitig musst du relativ schnell herausfinden, ob du ihm das auch geben kannst – ein Gedanke, der vor jeder Annahme eines Auftrages stehen sollte. Das bringt uns zum nächsten Punkt.

Sei ehrlich mit dir und deinem Kunden

Kunden beauftragen dich damit, etwas zu tun, was sie selber nicht können oder wollen. Und wenn dein Kunde darüber hinaus auch wenig davon versteht, was du tust, sind die Zielvorstellungen oftmals etwas verquer. So können folgende Probleme auftreten:

• dein Kunde hat falsche Vorstellungen vom Zeitaufwand;
• dein Kunde setzt finanziell den falschen Rahmen,
• dein Kunde erwartet Unmögliches,
• dein Kunde erwartet etwas, was du nicht kannst,
• dein Kunde kommuniziert schlecht.

Das alles sind Punkte, die die Zusammenarbeit erschweren können, wenn du nicht schnell und zielgerichtet agierst. Denn in diesen Problemen, die vor allem einer Klarstellung bedürfen, kannst du kommunikativ glänzen. Nach Augstein: Sagen, was ist!

Wenn etwas so nicht geht, dann teil das deinem Kunden mit. Das ist um Längen besser, als das Problem während der Arbeit zu ignorieren und später noch einmal darauf zu stoßen. Umgekehrt gilt, dass auch du Grenzen hast. Wenn du einfach nicht weiter kommst oder ein Problem auftaucht, das dein Kunde vielleicht nicht hat kommen sehen, dann sprich auch dies an. Gemeinsam kann eine Lösung gefunden werden. Außerdem zeigst du durch das Kommunizieren deiner Fehlbarkeit, dass hinter dem Produkt ein Mensch steht (Dennoch solltest du natürlich daran interessiert sein, so gut zu werden, dass du deinen Kunden alle Wünsche erfüllen kannst.)

Ehrlichkeit wird immer geschätzt. Und auch, wenn hier manchmal Kritik mitschwingen kann, sind zügig angesprochene Unstimmigkeiten immer den durch Verschleppung größer werdenden Problemen vorzuziehen. Und falls dein Kunde am Ende doch unzufrieden sein sollte, lag es zumindest nicht an der Kommunikation.

Wechsle ins Persönliche – wenn es angebracht ist

Damit zurück zu den schriftlichen Möglichkeiten, die sich vor allem im E-Mail-Verkehr ergeben. Zugegeben – der Austausch informeller Freundlichkeiten zwischen Kunden und Selbstständigen oder zwischen Geschäftspartnern ist eine Gratwanderung. Es ist eine Frage der Persönlichkeit der Beteiligten, der Länge ihrer Bekanntschaft sowie der Intuition, wann ein bisschen Menschelei angebracht ist und wann nicht. Andererseits gelten menschelnde Menschen als sehr nahbar. Und Nahbarkeit steuert viel zum Wiedererkennungswert bei.

Ein niederschwelliger Einstieg ist beispielsweise ein aktueller persönliche Bezug in der Abschlussfloskel. So muss es nicht immer "mit freundlichen/besten Grüßen" enden. Es können doch auch mal die "Grüße aus [Ort]" sein (insofern du dich gerade auf Reisen befindest) oder auch ein Spiel mit der Floskel. Jetzt, wo der Herbst eingeläutet ist, wäre doch auch diese Formulierung eine wundervolle Option: "Hiermit verbleibe ich mit besten Grüßen und wünsche Ihnen einen gelungenen Ausklang des Sommers". – Hach! Wie poetisch, nicht wahr?

Was gesagt werden soll: Auch langweilige Formalien lassen sich mit einer persönlichen Note versehen. Ein wenig Poesie, eine Randnotiz, eine kleine Anekdote – erlaubt ist alles. Es wird gewiss besser hängen bleiben als der übliche Abschluss. So stellst du sicher, dass die Botschaft (das zwischen Begrüßung und Verabschiedung) nicht in Unwesentlichkeiten ertrinkt und gibst dem Ganzen einen freundlicheren Rahmen.

Insofern Small Talk bereits stattgefunden hat, ist auch ein Wiederaufgreifen eines der angesprochenen Themen legitim. Aber hier beginnt dann auch schon der Übergang zur durchgehend persönlichen Kommunikation. Deshalb gehen wir erst einmal noch einen Schritt zurück.

Ein "Danke" steht dir gut

Ist es anbiedernd, seinen Kunden nach Abschluss des Projektes (und Zahlung der Rechnung) zu danken? Nein, natürlich nicht!

Eine personalisierte kleine Dankesschrift ist eine nette und freundliche Geste, die dem Kunden zeigt, dass er als Individuum und nicht als Nummer im Buchungssystem Dank erfährt. Und das kann allein schon dafür sorgen, dass er sich beim nächsten Mal wieder an dich und nicht an die Konkurrenz wendet.

Für das kleine Dankeschön ist der Postweg empfehlenswert, da eine unterschriebene (und bei adäquater Handschrift auch per Hand geschriebene) Botschaft einfach schöner ist als eine E-Mail. Außerdem solltest du es bei einer kleinen Karte oder einem Brief von wenigen Zeilen belassen. Beigaben zum Dankeschön sind weder angebracht noch rechtlich problemlos.

Aber es geht ja auch nur darum, kurz "Danke" zu sagen – der netten Geste wegen. Auch hier solltest du abwägen und entscheiden, wann das wirklich sinnvoll ist. Es kommt immer darauf an, wie viel Zeit man mit dem Kunden verbrachte, wie hoch der Auftragswerk ist und ob man noch eine weitere Zusammenarbeit anstrebt.

Trotz Wachstum menschlich bleiben

Mit steigender Mitarbeiteranzahl, voller werdenden Auftragsbüchern und mehr Schriftverkehr setzt der Hang zur Standardisierung ein. Und auch wenn dies sehr, sehr verständlich ist, so sei dir dennoch empfohlen, vom ursprünglichen Charme deiner frühen Tage (als noch jeder Kunde zählte) nicht alles aufzugeben. Jedem Kunden stets das Gefühl zu geben, er sei gerade der Nabel deiner Welt, ist schwierig. Aber es lohnt sich, denn wenig verbindet mehr, als sich gut aufgehoben und ernst genommen zu fühlen.

Nähe schafft Vertrauen und Vertrauen schafft bessere Bindungen zwischen dir und deinen Kunden. Die Vorteile sind eindeutig: Wer vertraut, verzeiht mehr. Wer vertraut, der gibt mehr aus der Hand und lässt sich machen. Und wer vertraut, empfiehlt dich auch weiter.

Es ist also, wenn du mit mehreren Kunden beschäftigt bist, umso wichtiger, für jeden da zu sein, keine Namen (in Schreiben) zu vergessen und jedem im Moment der Kommunikation das Gefühl zu geben, wichtig zu sein. Dazu darf ein bisschen gemenschelt werden. Es darf sich mit den Kunden gefreut werden, wenn die von einem guten Ereignis erzählen und es darf ihnen gedankt werden, wenn alles erledigt ist. Gar nicht so einfach...

Zusammenfassung: How to be nahbar

Es sind die kleinen Unstimmigkeiten, die Ticks und die stilistischen Elemente beim Schreiben und Sprechen, die eine Person zum Individuum machen. Häufig müsste man sich mit einer Person wirklich ausgiebig beschäftigen, um sie kennenzulernen und schließlich zu wissen, warum sie nun einzigartig (oder auch völlig austauschbar) ist. Und weil du und deine Kunden die Zeit, das Eis zu brechen und sich eingehend mit dir zu beschäftigen, nicht haben, möchtest du ja so nahbar sein, dass sich eure geschäftliche Beziehung trotzdem gut anfühlt.

Da ist zuerst vor allem die schriftliche Kommunikation zu nennen. Ein paar grundlegende Dinge helfen dir dabei, aus einer E-Mail ein persönliches Erlebnis zu machen:

• Sprich deine Kunden mit Namen an
• Variiere die Abschlussfloskel
• Nimm Bezug auf andere Themen – insofern es angebracht ist

Aber: Verliere nicht das Wesentliche aus den Augen.

Zweitens ist da die Ehrlichkeit. Wenig ist angesehener als Ehrlichkeit. Das gilt auch trotz dessen, dass Ehrlichkeit eben auch bedeutet, sich mit Problemen zu befassen. Am Ende steigert ein ehrlicher Austausch aber immer die Verbundenheit. Dieser Tipp gilt ausdrücklich nicht nur für geschäftliche Beziehungen.

Drittens sind kleine Gesten, wie ein Dankeschön, eine schöne Sache. Wichtig ist allerdings, dass die Gesten immateriell sind.

Und viertens sollte jede Kunde sich bei dir immer wohlfühlen. Er muss glauben, dass du gerade nur für ihn da bist. Ein bestimmtes (persönliches) Level an kommunikativer Unkompliziertheit erreicht zu haben, ist nämlich zu wertvoll, um es aufgrund anderer Kunden wieder aufzugeben.

Und nun los: Sei du selbst und sei ganz nahbar! Denn du bist ja auch nur ein Mensch.