facebook-pixel

Unsere Tipps für gute Kundenkommunikation

Die Kommunikation mit Kunden ist der Schlüssel zum Erfolg. Schließlich bringt eine erfolgreiche Kommunikation zwei Dinge mit sich: Aufträge und zufriedene Stammkunden. Letztere bilden das Rückgrat deines gesamten Unternehmens. Beim Kommunizieren tust du also gut daran, eine Strategie zu haben, die dazu führt, dass alle Beteiligten zufrieden sind. Dabei geht eine erfolgreiche Kundenkommunikation weit über das bloße Klären von Sachzwängen hinaus, denn du als Person und deine Kunden als Interessenvertreter, müssen eine Basis finden, die im Laufe der Gespräche zu optimalen Ergebnissen führt.

Bevor es um wichtige Grundlagen für die eigentliche Kommunikation (und Verhandlungen) geht, wollen wir uns hier mit einer wichtigen Fragestellungen beschäftigen:

Wer bist du beim Kundenkontakt? - Dienstleister oder strategischer Partner?

Positioniere dich richtig

Der Kontakt mit Kunden muss bei dir mit einer Selbstbetrachtung einhergehen. Denn die Art, die Einstellung, mit welcher du auf Kunden und potenzielle Kunden zugehst, legt den Grundstein für alles Weitere. Ein Schritt ist hierbei übrigens die Akquise , mit der in den meisten Fällen alles beginnt. War diese so weit erfolgreich, beginnt das eigentliche Auskundschaften von Möglichkeiten.

Dabei hast du grundsätzlich zwei Optionen: Du kannst als Dienstleister auftreten, der alles nach Plan (dem Plan der Kunden nach) tut und macht, solange es machbar ist. In solchen Fällen befreist du dich von vielen Verantwortungen, riskierst aber auch, dass Möglichkeiten ungenutzt bleiben und Kunden aufgrund fehlender Kommunikation mit dir im Nachhinein unzufrieden sind. Bei einigen Produkten und Dienstleistungen mag es zwar durchaus angebracht sein, Lösungen nach Schema F anzubieten und erfolgreich zu verkaufen. Aber tiefergehende Projekte, gerade solche, die sich auch mit der Identität deines Kunden oder dessen Unternehmen beschäftigen, benötigen eine andere Basis.

Und wenn du diese Basis aufbauen willst, dann musst du als strategischer Partner auftreten. Du musst klar machen, dass du deinen Kunden, ihr Business und ihre Ziele verstehst. Du musst so agieren, dass die Kunden merken, dass du auch mehr kannst als das, wofür sie dich ursprünglich vorgesehen hatten. Kurzum: Deine Expertise muss so weit ausgereift sein, dass Kunden dir vertrauen und dir wirklich mitteilen, wie sie selbst funktionieren und den Sachverhalt sehen. Und wenn schließlich durch diese Kundenkommunikation ein Bild bei dir entstanden ist, das es zulässt, dass du weißt, was wichtig wird - dann kannst du mit optimalen Lösungen für die anstehenden Probleme und Projekte glänzen.

Damit deine Kunden wahrnehmen, dass du wirklich ein auf sie zugeschnittenes Produkt fertigen willst, musst du alles Wichtige herausfinden (dazu später mehr). Wichtig ist auch, dass die Kunden Dinge über dich und deine Arbeit herausfinden können. Dafür bietet es sich zum Beispiel an, im Vornherein am Personal Branding gearbeitet zu haben (mehr dazu in unserem Blog Post über Personal Branding ).

Gehe also auf deine Kunden zu und scheue dich nicht, alle ihre Bedenken und Probleme zu erfragen. Lass dir erzählen, was sie umtreibt und was sie ausmacht. Und integriere deine neu erworbenen Kenntnisse später in das, was du ihnen als Lösung anbietest.

Das Win-Win-Prinzip

Dieses uralte Prinzip ist eine weitere Grundlage in der Kundenkommunikation. Wenn du einfach etwas verkaufen willst und kannst, hast du davon im Nachhinein sicherlich etwas. Aber wie schön wäre es, wenn deine Kunden auch vollends zufrieden sind? Dafür ist es wichtig, Wege aufzuzeigen, die allen beteiligten Parteien nützen. Und so ein Weg besteht nicht nur einfach darin, dass der Kunde seinen Wunsch äußert und du diesen sofort nach festgelegten Mustern erfüllst. Vielmehr muss der Kunde in der Problemlösung beachtet werden.

Menschen und Unternehmen sind unterschiedlich. Sie haben eventuell ganz andere Vorstellungen davon, wie etwas funktioniert oder wirkt. Erkläre deinen Kunden also, was du über die möglichen Lösungen denkst und decke entstehende Unpässlichkeiten und Probleme früh auf. Nur so wird der Kunde am Ende das Gefühl haben, dass du wirklich für ihn eine maßgeschneiderte Lösung hast. Denk daran: Du bist ein strategischer Partner und kein Verkäufer. Du willst verstehen, was gewollt ist und am Erfolg oder der Bedürfniserfüllung deiner Kunden mitwirken.

Im Übrigen hat eine frühzeitige Kommunikation mit potenziellen Kunden noch einen immensen Vorteil: Wenn sich herausstellt, dass der potenzielle Kunde eigentlich nicht dich braucht oder etwas völlig anderes, dann kann man sich an dieser Stelle voneinander trennen. Ansonsten wird nur riskiert, dass kostbare Zeit ins Land geht (die du zum Beispiel mit deinem eigenen Marketing verbringen könntest: und mindestens einer der Beteiligten am Ende unzufrieden ist. Sei diesbezüglich ehrlich zu dir und deinen Kontakten.

Die vier Knackpunkte für die erfolgreiche Kundenkommunikation

Zusammengefasst lassen sich also ein paar Grundregeln aufstellen, die zu befolgen ein Leichtes ist. Diese vier Grundregeln werden dir vieles erleichtern: Sie sorgen für einen sicheren Arbeitsablauf (du weißt ja schließlich wirklich, was zu tun und gewollt ist), sie bauen eine persönliche Basis auf und sie helfen dir dabei, eine positive Reputation durch zufriedene Kunden auszubauen.

1. Baue eine Beziehung zu deinen Kunden auf

Dies knüpft am bereits Gesagten an. Du bist ja mehr als ein Auftragnehmer, bei dem man einen Wunschzettel abgibt und dann auf das Produkt und die Rechnung wartet. Setze dich also mit deinen potenziellen Kunden auseinander, indem du eine Reihe von Fragen äußerst und ihnen einen Einblick in deine Arbeitsweisen gibst.

Wenn du Verbesserungsvorschläge zu dem hast, was deine Kunden sich schon als optimale Lösung vorstellen, dann äußere diese. Dies gilt umso mehr, wenn du wirklich weißt, wovon du sprichst. Wenn du dir bei etwas unsicher bist - bezüglich der Umsetzung zum Beispiel - dann kommuniziere auch das.

Das Reden über eventuelle Probleme und Feinheiten vermenschlicht einen Kontakt. Und das ist auch im Nachhinein von immenser Bedeutung.

2. Finde heraus, was sie wollen und sorge dafür, dass du es erfährst

Dein Kunde möchte beispielsweise eine Website von dir und gibt dir an die Hand, was sich darauf befinden soll. Nun kannst du dir (und dem Kunden) noch einige Fragen stellen:

  • Inwiefern soll Social Media eingepflegt werden?
  • Gibt es ein Branding, das vielleicht mehr Präsenz zeigen sollte?
  • Gibt es eine ultimative Botschaft, die vermittelt werden soll?
  • Will der Kunde seine Website im Nachhinein auch für die Kommunikation mit seinen Kunden nutzen?
  • Und so weiter und so fort...

Die alleinige Anweisung, du mögest doch bitte eine Website mit den Inhalten XY gestalten, ist zwar umsetzbar. Aber nichtsdestotrotz sollte im Vornherein ausgeschlossen werden, dass etwas Wichtiges vergessen wurde. Manchmal benötigen Kunden, die in dem Bereich keine Expertise aufweisen - deshalb haben sie dich ja angeheuert! - auch ein paar Anreize.

Dieses Prinzip lässt sich auf beinahe alle Produkte und Dienstleistungen übertragen. Oftmals haben Kunden keine genaue Vorstellung davon, welche Möglichkeiten existieren und haben nur ein vordefiniertes Ziel vor Augen. Aber genau dieses Ziel zu optimieren - mit all deinen Möglichkeiten - sorgt dafür, dass deine Kunden am Ende begeistert sind, weil sie neue Möglichkeiten haben und du ihnen wirklich geholfen hast.

3. Vertrete die Interessen deiner Kunden konsequent

Dein Kunde hat eine Vorstellung davon, wozu das, was du tust, am Ende da ist. Dieses Ziel wird in den meisten Fällen fix sein, ist also an sich nicht änderbar. Alle Maßnahmen, die du also zur Verbesserung der Umsetzung vorschlägst, müssen auf dieses Ziel hinarbeiten.

Dabei hilft dir der Einblick in die Strukturen deines Kunden, den du dir durch Kundenkommunikation erarbeitet hast. Hilf dem Kunden, möglichst viel von sich oder seinem Unternehmen einzubringen. Sorg dafür, dass bestimmte Merkmale und Qualitäten, die auch an einem langfristigen Plan des Kunden anknüpfen, in die Lösung integriert werden.

Denk daran: Dein Kunde hat gewiss auch ein noch höheres Ziel. Du hilfst ihm dabei, einen Schritt der Umsetzung zu meistern. Aber richtig gut bist du, wenn dein Schritt den Kunden ein deutliches Stück voranbringt.

4. Unterstütze deine Kunden auf dem weiteren Weg

Du bist fertig mit dem Projekt oder hast zumindest einen detaillierten Ausblick für deinen Kunden parat. Dieser versteht vielleicht etwas nicht.

Scheue dich nicht, ihn an die Hand zu nehmen. Wenn du etwas anbietest, was ein bisschen Einweisung benötigt, dann biete das an. Sag deinen Kunden, inwiefern sie selbst noch aktiv mitwirken müssen (bei Websites etwa bezüglich der Wartung und Pflege) und biete vor allem auch an, dass du für weitere Probleme als Ansprechpartner zur Verfügung stehst.

Mit der Abgabe eines Projektes endet deine Verantwortung in den seltensten Fällen. Vermittle also, dass du weiterhin da bist, wenn etwas ist. Das bindet den Kunden an dich und macht dich für ähnliche Projekte direkt zum Ansprechpartner Nummer 1.