3. Nimm Kritik immer ernst
Sicher stellst du dir die Frage „muss ich denn sofort reagieren, wenn sich ein unzufriedener Kunde meldet“? In deinem eigenen Interesse solltest du dich mit Kritik immer auseinandersetzen. Würdest du dich darüber hinweg setzen, wäre das sicher ein Verhalten, das dir langfristig eher Steine in den Weg legen wird. Vor allem wenn es dein Fehler war. Im umgekehrten Fall: Niemand lässt sich gern runter putzen in dem Wissen, dass er gar nicht für den Fehler verantwortlich war. Und hier ruhig zu bleiben, kann eine harte Prüfung sein. Zunächst aber gilt: Der Kunde ist König und dieses Sprichwort sollte zumindest ansatzweise deinen Gepflogenheiten entsprechen. Denn, falls der Fehler deiner war, und du das Anliegen deines Kunden ignoriert hast, kannst du mit ziemlicher Wahrscheinlichkeit davon ausgehen, dass du den Kunden verlierst.
4. Höre zu und reagiere objektiv
Höre deinem Kunden zu und schenke seiner Kritik Beachtung. Wenn sich ein unzufriedener Kunde von dir verstanden fühlt, ist das schon die halbe Miete. Bleib freundlich, auch wenn das sicherlich oft nicht einfach ist. Vermeide Reaktionen aus Affekt: Ein abgeschossener Pfeil lässt sich nicht mehr zurückholen. Und Ärger produziert noch mehr Ärger. Das tut einer Kundenbeziehung selten gut. Ist von Kundenseite alles gesagt, versuche die wichtigsten Aussagen zusammenzufassen. Ein guter Tipp ist: Versuche dies in den Worten / der Sprache deines Kunden zu tun – dann fühlt er sich noch besser verstanden und hat das Gefühl, ihr beide sprecht dieselbe Sprache und über dieselbe Sache. Zum Beispiel: Ich fasse jetzt mal zusammen oder Um es für uns beide nochmal auf den Punkt zu bringen, Sie haben sich darüber geärgert, dass … Das verstehe ich nur zu gut. Was kann ich für Sie tun? So oder so ähnlich könntest du reagieren. Damit nimmst du deinem unzufriedenen Kunden erst mal den Wind aus den Segeln. Aber es sei deutlich gesagt: Es geht nicht darum, dich irgendwie einzuschleimen oder dich zu unterwerfen. Willst du den Kunden behalten, weil es sonst eigentlich gut läuft etc. - ist ein bisschen Freundlichkeit, Entgegenkommen und sogar etwas Bauchpinselei nicht verkehrt. Geht ein Kunde aber zu weit oder unter die Gürtellinie, ist das etwas ganz anderes. Wie eingangs schon gesagt, in diesem Punkt muss jeder für sich selbst entscheiden, wie weit er zu gehen bereit ist.
5. Gib dem Kunden ein positives Gefühl
Du solltest vermeiden, dem Kunden negativ zu begegnen. Versuche stets, ihm mit positiven Argumenten entgegenzutreten. Anstatt auf einen Wunsch oder auch Kritik mit einem Nein zu reagieren, stelle deinem Kunden etwas in Aussicht, das ihn für diesen Fehler entschädigt oder was die ganze Angelegenheit in eine positive Richtung lenkt.
6. Auf die Formulierung kommt es an oder auch der Ton macht die Musik
Je nachdem wie du ihn formulierst und wie es sich anhört, kann ein Satz ganz unterschiedlich rüber kommen. Machst du jemanden auf einen Fehler aufmerksam, kann sich das für dein Gegenüber vorwurfsvoll, beleidigt, ärgerlich, wütend, oder aber objektiv, ruhig, sogar freundlich anhören. Begegnest du jemandem vor vornherein aggressiv, überträgt sich dies sehr leicht auf dein Gegenüber und die Reaktion wird wahrscheinlich auch aggressiv ausfallen. Und schon ist die Auseinandersetzung da. Das ist sozusagen ansteckend. Wenn du aber versuchst, sachlich zu bleiben (auch wenn du dich insgeheim schwarz ärgerst) – gibt das dem Gespräch gleich eine ganz andere Note. Und falls du deinem Ärger auch mal Ausdruck verleihen musst – manchmal geht’s einfach nicht anders – greife den anderen niemals persönlich an. Zum Beispiel, könntest du sagen: Du mit deiner ewigen Unzuverlässigkeit nervst gewaltig (das setzt den anderen sofort in Schuld). Besser wäre: Ich fühle mich von deiner Unzuverlässigkeit genervt und gebremst. Das ist kein Angriff, sondern du setzt den anderen objektiv in Kenntnis. Dadurch hebst du das Gespräch auf eine Basis, die zu einer entspannteren Gesprächsatmosphäre führt. Das gilt auch fürs Kundengespräch.
7. Fehlersuche & Lösungen
Ist alles aus- und angesprochen, kann es an die Fehlersuche gehen. Wessen Fehler war es tatsächlich, wie gravierend ist er, welche Möglichkeiten gibt es, den Fehler zu beheben, welche Nachbesserungen kannst und willst du anbieten. Das gilt natürlich sowohl für die Tatsache, dass der Fehler auf deiner Seite liegt als auch umgekehrt.
Falls du etwas „verbockt“ hast, musst du Maßnahmen zur Lösung des Problems anbieten. Liegt der
Fehler beim Kunden (schlechtes Briefing, hält Fristen nicht ein, ist nicht erreichbar etc.) musst du im Einzelfall entscheiden, wie es mit diesem Kunden weiter geht.
Fazit
Die Auseinandersetzung mit unzufriedenen Kunden ist immer eine Herausforderung und hängt maßgeblich von der Größe des Problems ab. Sie kann frustrierend sein, weil du deinen Kunden mit keinen Mitteln der Welt zufriedenstellen kannst. Es kann aber auch eine befruchtende Möglichkeit sein, die Beziehung zwischen dir und deinem Kunden zu verbessern und daran zu wachsen.