Wie gehe ich mit unzufriedenen Kunden um?

Egal ob du selbständig als Einzelkämpfer unterwegs bist oder ein Unternehmen führst, manche Kunden können dir den letzten Nerv rauben. Du kennst das aus deinem Alltag?

Du hast tagtäglich mit Kunden und Auftraggebern zu tun. Mit manchen vielleicht nur ein einziges Mal. Mit anderen arbeitest du unter Umständen viele Jahre mehr oder weniger eng zusammen. Und egal ob ein kurzes Miteinander oder die lange Beziehung – es kann immer mal vorkommen, dass ein Kunde unzufrieden mit deiner Arbeit oder Dienstleistung ist. Einige Differenzen lassen sich sicher ganz einfach aus der Welt schaffen. Und danach gilt wieder Business as usual . Doch was, wenn die Differenzen schwerwiegender sind und sich nicht sofort klären lassen? Wenn Sie dich belasten und vielleicht sogar bis in den Schlaf verfolgen?

Je nach Persönlichkeit können manche mit derartigen Schwierigkeiten besser umgehen als andere. Und es gibt Menschen, denen so eine Auseinandersetzung herzlich wenig ausmacht. Doch nicht alle stecken so etwas leicht weg oder haben auf Anhieb die perfekte Lösung parat, wie mit einem schwierigen Kunden umzugehen ist.

Egal zu welcher Kategorie du gehörst, wir haben ein paar Regeln und Tipps zu diesem Thema gesammelt, die dir das Leben als Freelancer eventuell ein wenig erleichtern.

Vorab sei gesagt: Egal ob die Auseinandersetzung mit einem unzufriedenen Kunden auf einer rein sachlichen Ebene geführt wird oder es laut und intensiv zur Sache geht, sie muss nicht gleich das Ende eurer Zusammenarbeit bedeuten. Denn Kritik ist durchaus befruchtend und trägt dazu bei,  festgefahrene Wege aufzubrechen und die Beziehung zwischen dir und deinem Kunden bzw. Auftraggeber auf ein neues Level zu bringen. So solltest du es – wenn möglich - auch eher als konstruktives Feedback betrachten und als Chance, die Zusammenarbeit zu festigen. Und dabei ist es erst einmal egal, ob ein Fehler tatsächlich vorlag, und der Fehler von dir verschuldet ist oder nicht. In allen anderen Fällen, in denen klar wird, dass zwischen dir und deinem Kunden nichts mehr zu retten ist, wird eine Beendigung der Kooperation sinnvoll sein. Das schont Nerven und Energie. Gute Gründe und interessante Aspekte, die dafür sprechen, eine Zusammenarbeit zu beenden, kannst du auch gerne in unserem Blog Artikel Wann ist es Zeit, einen anstrengenden Kunden zu feuern? lesen. Damit es aber gar nicht erst so weit kommt, lass dich einfach von unseren folgenden Tipps inspirieren.

Was du im Vorfeld für eine angenehme und erfolgreiche Zusammenarbeit mit deinen Kunden/Auftraggebern tun kannst

Gut ist, wenn`s gut läuft. In einer „Krisensituation“ aber ist das A und O, sich richtig zu verhalten. Bloß was ist hier richtig und was wäre falsch? Denn jeder Auftraggeber ist unterschiedlich in seinen Arbeits- und Verhaltensweisen. Manche umgänglich und flexibel, andere von vornherein schwierig und kompliziert. Wie in jeder anderen Beziehung auch, bist du mit deinem Kunden auf die eine oder andere Weise verbandelt. Und wie in jeder Beziehung, sollten von Zeit zu Zeit konstruktive und klärende Gespräche auf der Agenda stehen. In einer Firma gibt es ja auch regelmäßige Meetings, um das Teamwork und das Miteinander zu stärken, etwaige Missstände aufzudecken und zu klären. In manchen Unternehmen werden sogar Mediationen angeboten und auch gerne wahrgenommen. Für guten Kundenkontakt werden Schulungen und Trainings zu diesem Thema durchgeführt.

Bist du selbständig, bist du aber allein für diese „Beziehungsarbeit“ zuständig. Und das ist eine echte Herausforderung. Damit du sie meisterst und die Zusammenarbeit auch dauerhaft gut funktioniert, sollte regelmäßig angesprochen werden:

• Dinge, die gut laufen
• Dinge, die schlecht laufen
• Dinge, die nerven
• Verbesserungs- und Optimierungslösungen

Und zwar am besten bevor das Kind in den Brunnen gefallen ist, das heißt bevor es überhaupt zu Unzufriedenheiten oder Spannungen kommt. Und du kannst, bevor du einen Auftrag annimmst, dir selbst ein paar Fragen stellen: Die wichtigsten haben wir in unserem Blog Post 5 Fragen, die du dir (als Selbständiger) stellen solltest, bevor du einen Auftrag annimmst schon einmal vorgestellt.

Und was, wenn ein Kunde doch unzufrieden ist

Ein paar Dinge, die du immer berücksichtigen solltest:

1. Mache niemals den Fehler, dich von (d) einem Kunden komplett abhängig zu machen

Es ist verständlich, welcher Selbständige will schon seine Auftraggeber verlieren. Sichern sie doch die finanzielle Existenz und genügend Einkünfte. Doch wie sieht es aus bei Kunden, die dir den letzten Nerv rauben, dich schlecht bezahlen oder sogar schlecht behandeln? Wie weit darf das gehen und um welchen Preis? Darf sich der Kunde alles erlauben, bloß weil du dich nicht traust, Grenzen zu setzen? Und das aus der Angst heraus, du könntest den Auftrag oder gar den Kunden verlieren? Hier gibt es natürlich keine allgemein gültigen Regeln – die Grenzen muss jeder für sich selber definieren. Und die Toleranzgrenzen dürften von Mensch zu Mensch variieren. Doch wenn du das Gefühl hast, jetzt geht ein Kunde zu weit oder mäkelt ständig am Ergebnis herum und ist wirklich nie zufrieden – dann spätestens solltest du einen Schlussstrich unter eure Beziehung ziehen. Mit der Einstellung „der neue Kunde wartet bestimmt schon an der nächsten Ecke“ fährst du auf Dauer besser und vor allem viel gesünder.

2. Mündliche Absprache oder Arbeitsvertrag?

Gibt es zwischen deinem Kunden und dir nur eine mündliche Absprache über Ziel, Inhalt und Ergebnis des Auftrags sind die Rahmenbedingungen natürlich weiter gesteckt und flexibler handhabbar. Da kannst du es auf den Einzelfall und die Art und das Ausmaß der Kritik ankommen lassen, ob und inwieweit du darauf reagierst und mit etwaigen Korrekturen umgehst.  Also, beispielsweise wie du nachbessert, Fehler korrigierst oder Korrekturschleifen anbietest. Was ist im Rahmen? Ist der Kunde auch mit der dritten Korrektur nicht einverstanden, wird es sicher immer schwieriger eine adäquate Lösung zu finden. Vor allem wenn nichts Schriftliches festgehalten ist. Sind diese Bedingungen allerdings in einem Vertrag geregelt, musst du selbstverständlich auch Vertragsgemäß agieren. Vorausgesetzt es sind wirklich Fehler, die du „verschuldet“ hast (wie bei inhaltlichen Fehlern, schadhaften Produkten, verspäteter Lieferung).  

3. Nimm Kritik immer ernst

Sicher stellst du dir die Frage „muss ich denn sofort reagieren, wenn sich ein unzufriedener Kunde meldet“? In deinem eigenen Interesse solltest du dich mit Kritik immer auseinandersetzen. Würdest du dich darüber hinweg setzen, wäre das sicher ein Verhalten, das dir langfristig eher Steine in den Weg legen wird. Vor allem wenn es dein Fehler war. Im umgekehrten Fall: Niemand lässt sich gern runter putzen in dem Wissen, dass er gar nicht für den Fehler verantwortlich war. Und hier ruhig zu bleiben, kann eine harte Prüfung sein. Zunächst aber gilt: Der Kunde ist König und dieses Sprichwort sollte zumindest ansatzweise deinen Gepflogenheiten entsprechen. Denn, falls der Fehler deiner war, und du das Anliegen deines Kunden ignoriert hast, kannst du mit ziemlicher Wahrscheinlichkeit davon ausgehen, dass du den Kunden verlierst.

4. Höre zu und reagiere objektiv

Höre deinem Kunden zu und schenke seiner Kritik Beachtung. Wenn sich ein unzufriedener Kunde von dir verstanden fühlt, ist das schon die halbe Miete. Bleib freundlich, auch wenn das sicherlich oft nicht einfach ist. Vermeide Reaktionen aus Affekt: Ein abgeschossener Pfeil lässt sich nicht mehr zurückholen. Und Ärger produziert noch mehr Ärger. Das tut einer Kundenbeziehung selten gut. Ist von Kundenseite alles gesagt, versuche die wichtigsten Aussagen zusammenzufassen. Ein guter Tipp ist: Versuche dies in den Worten / der Sprache deines Kunden zu tun – dann fühlt er sich noch besser verstanden und hat das Gefühl, ihr beide sprecht dieselbe Sprache und über dieselbe Sache. Zum Beispiel: Ich fasse jetzt mal zusammen oder Um es für uns beide nochmal auf den Punkt zu bringen, Sie haben sich darüber geärgert, dass … Das verstehe ich nur zu gut. Was kann ich für Sie tun? So oder so ähnlich könntest du reagieren. Damit nimmst du deinem unzufriedenen Kunden erst mal den Wind aus den Segeln. Aber es sei deutlich gesagt: Es geht nicht darum, dich irgendwie einzuschleimen oder dich zu unterwerfen. Willst du den Kunden behalten, weil es sonst eigentlich gut läuft etc. - ist ein bisschen Freundlichkeit, Entgegenkommen und sogar etwas Bauchpinselei nicht verkehrt. Geht ein Kunde aber zu weit oder unter die Gürtellinie, ist das etwas ganz anderes. Wie eingangs schon gesagt, in diesem Punkt muss jeder für sich selbst entscheiden, wie weit er zu gehen bereit ist.   

5. Gib dem Kunden ein positives Gefühl

Du solltest vermeiden, dem Kunden negativ zu begegnen. Versuche stets, ihm mit positiven Argumenten entgegenzutreten. Anstatt auf einen Wunsch oder auch Kritik mit einem Nein zu reagieren, stelle deinem Kunden etwas in Aussicht, das ihn für diesen Fehler entschädigt oder was die ganze Angelegenheit in eine positive Richtung lenkt.

6. Auf die Formulierung kommt es an oder auch der Ton macht die Musik

Je nachdem wie du ihn formulierst und wie es sich anhört, kann ein Satz ganz unterschiedlich rüber kommen. Machst du jemanden auf einen Fehler aufmerksam, kann sich das für dein Gegenüber vorwurfsvoll, beleidigt, ärgerlich, wütend, oder aber objektiv, ruhig, sogar freundlich anhören. Begegnest du jemandem vor vornherein aggressiv, überträgt sich dies sehr leicht auf dein Gegenüber und die Reaktion wird wahrscheinlich auch aggressiv ausfallen. Und schon ist die Auseinandersetzung da. Das ist sozusagen ansteckend. Wenn du aber versuchst, sachlich zu bleiben (auch wenn du dich insgeheim schwarz ärgerst) –  gibt das dem Gespräch gleich eine ganz andere Note. Und falls du deinem Ärger auch mal Ausdruck verleihen musst – manchmal geht’s einfach nicht anders – greife den anderen niemals persönlich an. Zum Beispiel, könntest du sagen: Du mit deiner ewigen Unzuverlässigkeit nervst gewaltig (das setzt den anderen sofort in Schuld). Besser wäre: Ich fühle mich von deiner Unzuverlässigkeit genervt und gebremst. Das ist kein Angriff, sondern du setzt den anderen objektiv in Kenntnis. Dadurch hebst du das Gespräch auf eine Basis, die zu einer entspannteren Gesprächsatmosphäre führt. Das gilt auch fürs Kundengespräch.

7. Fehlersuche & Lösungen

Ist alles aus- und angesprochen, kann es an die Fehlersuche gehen. Wessen Fehler war es tatsächlich, wie gravierend ist er, welche Möglichkeiten gibt es, den Fehler zu beheben, welche Nachbesserungen kannst und willst du anbieten. Das gilt natürlich sowohl für die Tatsache, dass der Fehler auf deiner Seite liegt als auch umgekehrt.

Falls du etwas „verbockt“ hast, musst du Maßnahmen zur Lösung des Problems anbieten. Liegt der  

Fehler beim Kunden (schlechtes Briefing, hält Fristen nicht ein, ist nicht erreichbar etc.) musst du im Einzelfall entscheiden, wie es mit diesem Kunden weiter geht.

Fazit

Die Auseinandersetzung mit unzufriedenen Kunden ist immer eine Herausforderung und hängt maßgeblich von der Größe des Problems ab. Sie kann frustrierend sein, weil du deinen Kunden mit keinen Mitteln der Welt zufriedenstellen kannst. Es kann aber auch eine befruchtende Möglichkeit sein, die Beziehung zwischen dir und deinem Kunden zu verbessern und daran zu wachsen.