Wie du für deine Kunden unverzichtbar wirst | Kontist

Steuern & Banking für Selbständige & Freelancer

Zu Kontist
Selbstständigkeit

Wie du für deine Kunden unverzichtbar wirst

Marlon Thorjussen

Freelance Editor

28. Juni 2021

Langfristige und fruchtbare Beziehungen zwischen Freelancern und ihren Kunden sind ein guter Baustein, wenn es darum geht, sich selbst in seiner Arbeit weiterzuentwickeln und eine gewisse finanzielle Regelmäßigkeit zu erarbeiten. Stammkunden sind deshalb auch oftmals Lieblingskunden. Doch neben all den klassischen Kniffen, die zur Kundenkommunikation gehören, gehört etwas mehr dazu: Die Bereitschaft, sich wirklich auf den Kunden (und damit in der Regel auf ein Unternehmen) einzulassen. 

Wenn du dich als Freelancer während deiner Arbeit für andere nicht nur als externer Dienstleister betrachtest, sondern du für den Zeitraum der gemeinsamen Arbeit wirklich Teil des Teams bist, wird dies zu besserer Kommunikation, besseren Ergebnissen und einem Gewöhnungseffekt führen. Und dieser Gewöhnungseffekt ist im Grunde das, was längere und gute Beziehungen ausmacht. Das Ziel dabei ist, dass:

- dein Kunde sich darauf verlassen kann, dass du ihn verstehst

- du stets mitdenkst – auch außerhalb konkreter Aufgaben, wenn es wichtig ist

- du nicht nur Weisungsempfänger, sondern Mitdenker und -gestalter wirst

- dein Kunde und du einen guten und effektiven Weg zu kommunizieren finden

Diese Dinge wirken noch sehr unkonkret, weshalb sie im Folgenden mit Beispielen unterfüttert werden. Das Ergebnis jedenfalls ist, dass du für deinen Kunden unverzichtbar wirst. Unverzichtbar deshalb, weil du integraler Bestandteil des Teams wirst. Und die Tatsache, dass sich eine gute und und funktionierende Beziehung etabliert hat, führt auch einfach dazu, dass Kunden tendenziell weniger stark das Bedürfnis verspüren, der Konkurrenz Zeit und Chancen einzuräumen.

Wer seinen Mitmenschen also das Gefühl geben kann, dass man wirklich der Richtige ist (und das nicht nur fachlich), der bleibt auch da. Im Idealfall wird die Zusammenarbeit zwischen dir und deinen Stammkunden zu einer Selbstverständlichkeit, die gar nicht immer wieder neu verhandelt werden muss. Dass das viele Vorteile hat, liegt auf der Hand.

Wisse, was sie wirklich wollen

Zwischen der Fähigkeit, Wünsche zu haben und den Möglichkeiten, diese auszudrücken, liegen oftmals Welten. Je nachdem, in welchem Bereich du dich beruflich bewegst, hast du verschiedene Kompetenzen. Diese sollten dich im Idealfall dazu befähigen, falsche Zielvorstellungen deines Kunden schnell zu identifizieren und zur Sprache zu bringen. Ausdrücke der Art „das geht so nicht“ sind da nicht der Weg.

Aber aus einem professionellem Standpunkt heraus auf etwas hinzuweisen, das sich möglicherweise nicht wie erhofft auswirken wird, ist super. Außerdem zeigst du damit, dass du Ahnung von dem hast, was du tust. 

Freelancer machen in der Zeit der ersten Erfahrungen häufiger den Fehler, zu allem Ja und Amen zu sagen. Doch das führt dann manchmal dazu, dass ein Kunde zwar bekommt, was er bestellt hat, aber eben nicht, was er wollte. Das fängt schon bei Begrifflichkeiten an, die du vielleicht anders definierst und verstehst als dein Ansprechpartner.

Ich selbst stoße zum Beispiel oft auf Menschen, die sich mit ihrer Website beschäftigen und blöderweise dabei etwas zum Thema SEO gelesen haben. Dabei kommen dann – vorsichtig formuliert – sich auf die Platzierung in Suchmaschinen negativ auswirkende Textgestaltungswünsche heraus. Darauf hinzuweisen, ist dann nur fair. 

Ich will damit nicht sagen, dass du es immer besser als dein Kunde wissen solltest. Aber es ergibt, gerade bei komplexeren (digitalen) Produkten Sinn, sich mit dem Gedankengang deines Kunden zu beschäftigen. Du solltest dabei auch nicht außer Acht lassen, dass nicht alle deine Kunden Ahnung vom Schaffungsprozess haben: Nicht jeder, der für sein Unternehmen ein neues Logo wünscht, versteht, was Graphikdesign ist und worauf bei der Gestaltung zu achten ist. Manchmal sind Kunden eben auch Laien, mit denen man Dinge deshalb gut durchgehen sollte.

Indem du also aus den Worten und Briefings deines Kunden herausfilterst, was die wirkliche Zielvorstellung ist, erfüllst du Wünsche besser. Und wenn die Zielvorstellung unklar, unrealistisch oder von falschen Annahmen geprägt ist, dann sprich es schnell an. Du kannst dich damit auch relativ schnell zum Experten machen, auf den Kunden bei Fragen zurückkommen können.

Glänze als Freelancer durch Zuverlässigkeit

Zuverlässigkeit ist so eine Eigenschaft, die leider oft unterschätzt wird. Aber wer pünktlich, geradeaus und kommunizierend und pünktlich liefernd ist, hat nun einmal den besseren Stand bei Kunden. Also sorge bei der Planung deiner Arbeit und Termine dafür, dass du nicht in die Situation kommst, ständig Dinge verschieben zu müssen. 

Als Freelancer Abgabetermine einhalten zu können, ist essenziell für die Kundenzufriedenheit. Aber auch eine gewisse Verlässlichkeit bei der Beantwortung von Rückfragen und Anfragen ist wichtig. Das ist nicht damit zu verwechseln, ständig erreichbar zu sein. Aber deine Mitmenschen nicht einige Tage bis zur Beantwortung einer E-Mail warten zu lassen, ist auf jeden Fall fein. 

Am besten gibt man seinen Stammkunden das Gefühl, tatsächlich immer gut erreichbar zu sein. Das kannst du proaktiv gestalten: Du kannst deinen häufigsten und wichtigsten Kunden auch ohne akute Projekte Bescheid geben, dass du beispielsweise einige Tage im Urlaub oder verhindert seist und dann und wann wieder zur Verfügung stündest. Das ist nicht nur eine nette Geste, sondern ruft dich auch wieder ins Gedächtnis und kann zu einem Auftrag führen. 

Bleibe informiert – auch wenn es dich nicht direkt betrifft

Je nachdem, wer dein Kunde ist, solltest du sein Unternehmen auch dann im Blich behalten, wenn du nicht gerade involviert bist. Dies gilt, wenn es ein regelmäßiger Kunde ist. Unternehmen planen Dinge, es gibt Veränderungen und vielleicht gewinnen sie ja einen Preis. All das solltest du zumindest so weit mitbekommen, dass es dir nicht neu ist, wenn es dir erzählt wird. Außerdem sind diese Dinge gute Gesprächsthemen. 

Viel wichtiger ist jedoch, dass du mit deiner Informiertheit zeigst, dass dich dein Kunde wirklich interessiert. Wenn es sich anbietet, kannst du diese Dinge auch in die Arbeit aufnehmen. Neue Produkte? Müssen beworben werden! Einen Preis gewonnen? Sollte man in Texten oder auf Social Media doch irgendwie einbauen können! 

Die Kunst besteht darin, Aktuelles beiläufig und wie selbstverständlich bei Gesprächen zu erfassen und immer mitzudenken, ob es auch etwas mit deiner Arbeit zu tun haben könnte. Und falls es das noch nicht tut, aber es möglich wäre – dann sprich deine Ideen aus. 

Generell ist Freelancing ja nicht nur das Warten darauf, dass man dir Aufträge erteilt. Es bedeutet eben auch, eigene Ideen, die zum Kunden passen könnten, vorzutragen. Das kann zum einen lukrativ sein. Zum anderen zeigt es aber, dass du gedanklich wirklich dabei bist. Du weißt: Betrachte dich nicht als externen Dienstleister, sondern als Teil eines Teams. 

Bring dich in eine Position, die dich so wirken lässt, als seist du immer mit dem Kopf dabei, als müsste man dir nicht alles erst einmal so erzählen wie beim ersten Kontakt. So förderst du den weiteren Aufbau einer von Vertrautheit und Verlässlichkeit geprägten geschäftlichen Beziehung – was dich auch unersetzbar machen kann.

Definiere deine Tätigkeit und forme die Erwartungshaltung

Wie oben schon erwähnt, gibt es oftmals Diskrepanzen zwischen Wünschen und dem Ausdrücken derselben. Ein Teil des Ganzen Dilemmas besteht manchmal darin, dass Kunden einen Freelancer engagieren und diesen dann weit über seinen Zuständigkeitsbereich (oder schlimmer: außerhalb seines Kompetenzbereichs) einsetzen wollen. 

Mach also von vornherein klar, was du anbietest, was du kannst und was du nicht übernehmen wirst. Ob du mit der Zeit in neue Aufgaben hineinwächst, ist eine andere Sache.

Wenn du dich als Experte in einem festen Bereich etablierst, in dem du für deinen Kunden immer und immer wieder lieferst, dann weiß er einfach, was er an dir hat – und kann da voll auf dich zählen. Warum sollte er also jemand anderen suchen?

Du siehst: Als Freelancer unersetzbar zu werden, ist vor allem eine Frage des Aufbaus einer zuverlässigen und aufrichtigen (Geschäfts-)Beziehung. Unersetzbarkeit durch reine Leistung kommt gewiss vor. Doch als Freelancer bist du, zumindest in den meisten Branchen mit viel Konkurrenz, immer darauf angewiesen, dass die Arbeit mit dem Kunden genau so gut funktioniert wie die Arbeit für den Kunden. Es geht ja nicht darum, ein Freischaffender aus vielen zu sein, der qualifiziert ist. Es geht darum, der eine zu sein, bei dem der Kunde weiß, was er hat.